SATURA RĀDĪTĀJS:
1. MĒRĶIS UN DARBĪBAS JOMA
1.1. Politikas mērķis ir ieviest Sabiedrībā efektīvu un pārredzamu procedūru, kas nodrošina tūlītēju, taisnīgu un konsekventu Klientu sūdzību izskatīšanu, kā arī uzskaiti. Papildus tam, šādas procedūras ieviešanas mērķis ir arī uzlabot Klientu apmierinātību, identificēt un novērst sistēmiskas problēmas, kā arī uzlabot Sabiedrības reputāciju un tās Klientu uzticību tai.
1.2. Šī Politika attiecas uz visām Klientu sūdzībām, kas saistītas ar Pakalpojumiem, ko sniedz Sabiedrība tās Klientiem. Tā ietver sūdzību saņemšanu, reģistrēšanu, izskatīšanu, atbildēšanu uz tām un uzskaiti. Politika neattiecas uz sūdzībām, ko iesniegušas personas, organizācijas vai citi subjekti, kas nav Sabiedrības klienti, kā arī uz jautājumiem, kas nav tieši saistīti ar Sabiedrības darbību un tās sniegtajiem Pakalpojumiem.
1.3. Šī Politika ir izstrādāta saskaņā ar Regulu Nr. 2020/1503 un Komisijas deleģētajā regulā Nr. 2022/2117 noteikto attiecībā uz sūdzību izskatīšanas prasībām, standarta formātiem un procedūrām.
2. DEFINĪCIJAS
2.1. Politika – šī klientu sūdzību izskatīšanas politika.
2.2. Platforma – publiski pieejama internetā bāzēta tīmekļa vietne ar domēna nosaukumu www.digilo.co, kuru pārvalda Sabiedrība un ar kuras starpniecību Sabiedrība sniedz tās Klientiem Pakalpojumus.
2.3. Regula Nr. 2020/1503 – Eiropas Parlamenta un Padomes regula (ES) 2020/1503 par Eiropas kolektīvās finansēšanas pakalpojumu sniedzējiem uzņēmējdarbībai un ar ko groza Regulu (ES) 2017/1129 un Direktīvu (ES) 2019/1937.
2.4. Komisijas deleģētā regula Nr. 2022/2117 – Komisijas deleģētā regula (ES) 2022/2117, kas pieņemta 2022. gada 13. jūlijā, un ar ko Eiropas Parlamenta un Padomes Regulu (ES) 2020/1503 papildina attiecībā uz regulatīvajiem tehniskajiem standartiem, ar kuriem precizē sūdzību izskatīšanas prasības, standarta formātus un procedūras.
2.5. Pakalpojumi – kolektīvās finansēšanas pakalpojumi, ko sniedz Sabiedrība, proti, Klientu uzņēmējdarbības finansēšanas un investēšanas interešu sapārošana Platformā, ko veido aizdevumu piešķiršanas atvieglošana.
2.6. Klienti – projektu īpašnieki, kam Sabiedrība sniedz vai ir iecerējusi sniegt Pakalpojumus, kā arī jebkurš potenciāls vai faktisks ieguldītājs, kurš ir izveidojis klienta profilu Platformā ar mērķi ieguldīt tajā izvietotajos kolektīvās finansēšanas projektos.
2.7. Pārējo terminu un saīsinājumu lietojums atbilst Regulā Nr. 2020/1503 lietotajiem terminiem.
3. SŪDZĪBU IESNIEGŠANAS UN IZSKATĪŠANAS VISPĀRĒJIE NOSACĪJUMI
3.1. Klienti ir tiesīgi iesniegt Sabiedrībai sūdzības saistībā ar tās darbību un sniegtajiem Pakalpojumiem. Galvenokārt tas izpaužas kā paziņojuma par neapmierinātību saistībā ar saņemto Pakalpojumu, Platformas darbību vai jebkuru citu Sabiedrības darbību vai bezdarbību sniegšana Sabiedrībai, kas vērsta uz vienreizējas situācijas vai sistemātisku problēmu, kas attiecas uz Klientu, bet vienlaikus var skart arī plašāku Sabiedrības Klientu loku, noregulēšanu.
3.2. Sabiedrība pieņem, apstrādā un izskata Klientu sūdzības bez maksas. Tomēr Klients ir atbildīgs par visiem izdevumiem, kas saistīti ar sūdzības sagatavošanu un papildināšanu, pierādījumu iegūšanu, apliecināšanu un citiem saistītiem izdevumiem, ja tādi radušies.
3.3. Sabiedrība saglabā tiesības jebkurā sūdzības izskatīšanas stadijā pieprasīt no Klienta tulkojuma vai jebkura cita dokumenta, tostarp dokumentiem, kas iesniegti kā rakstveida pierādījumi vai pamato pārstāvības pamatu, notariālu apliecināšanu. Klientam ir pienākums pēc iespējas ātrāk, bet ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā iesniegt Sabiedrībai notariāli apliecinātus dokumentus, ko Sabiedrība ir pieprasījusi. Sabiedrība ir tiesīga pagarināt sūdzības izskatīšanas termiņu par laiku, kādā tā ir saņēmusi dokumentus no Klienta.
3.4. Sabiedrība sūdzības izvērtēšanas ietvaros ir tiesīga pieprasīt Klientam papildus informāciju un/vai dokumentus, kas pamatotu sūdzībā norādītos faktus un apstākļus. Klientam jāiesniedz pieprasīto informāciju/dokumentus vai jāsniedz informācija par apstākļiem, kādēļ pieprasītais nevar tikt iesniegts, ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no šāda pieprasījuma saņemšanas. Sabiedrība var pagarināt sūdzības izskatīšanas termiņu par periodu, kādā tā saņēmusi dokumentus no Klienta.
3.5. Gadījumā, ja Klients dažādu iemeslu dēļ pēc Sabiedrības pieprasījuma nesniedz pieprasīto informāciju un/vai dokumentus saskaņā ar Politikas 3.3. un 3.6. punktiem, Sabiedrība izskata sūdzību iespēju robežās, vienlaikus sūdzības izskatīšana var būt ierobežota, ja trūkst būtisku pierādījumu vai informācija, kas nepieciešami sūdzības pamatotības izvērtēšanai.
3.7. Sabiedrība sūdzības izskatīšanas vajadzībām ir tiesīga arī pati iegūt un/vai pārbaudīt informāciju un dokumentus no tai pieejamajiem informācijas avotiem. Izdevumus, kas rodas šādu informācijas iegūšanas un pārbaudes darbību ietvaros, Sabiedrība sedz no saviem līdzekļiem.
3.8. Sabiedrība konsekventi izvērtē Klientu sūdzības un pieņem lēmumus, proti, pastāvot vienādiem faktiskajiem un tiesiskajiem apstākļiem, Sabiedrība pieņem vienādus lēmumus, savukārt, pastāvot atšķirīgiem faktiskajiem vai tiesiskajiem lietas apstākļiem, – atšķirīgus lēmumus.
3.9. Sabiedrības rīcībai, izvērtējot Klientu sūdzības un pieņemot lēmumus, ir jāatbilst tiesību normām, šīs normas interpretējot tā, lai sasniegtu taisnīgāko un lietderīgāko iespējamo rezultātu.
4. SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA UN PIEŅEMAMĪBA
4.1. Klientu sūdzības Sabiedrībai iesniedz elektroniski, nosūtot tās uz Sabiedrības e-pasta adresi: support@digilo.lv vai iesniedzot Platformā pēc autentificēšanās Klienta kontā. Klienti var iesniegt sūdzības arī papīra formātā, nosūtot tās pa pastu uz Sabiedrības juridisko adresi.
4.2. Klientam ir pienākums nodrošināt, ka sūdzība atbilst šādiem priekšnosacījumiem (pieņemamības kritērijiem):
4.2.1. Sūdzības iesniedzējs – sūdzība jāiesniedz personīgi Klientam vai tā pārstāvim saskaņā ar Politikas 4.4. punktu.
4.2.2. Rakstveida forma – Klients sagatavo sūdzību latviešu vai angļu valodā rakstveidā, izmantojot veidlapu “Sūdzības iesniegums” (skatīt Politikas pielikumu), kas Klientiem ir pieejama Platformā.
4.2.3. Būtisku trūkumu neesamība – sūdzībai nedrīkst būt būtiski trūkumi, it īpaši tādi, kas ietekmē tās skaidrību un saprotamību, kā rezultātā Sabiedrība nevar pēc būtības izskatīt sūdzību. Piemēram, ja rokrakstā sagatavotas sūdzības gadījumā rokraksts nav salasāms, elektroniska dokumenta gadījumā – fails ir bojāts, tā formāts nav atpazīstams, vai arī sūdzības priekšmets – Sabiedrības darbība vai bezdarbība, par kuru Klients vēlas iesniegt sūdzību, nav aprakstīts.
4.2.4. Paraksts – sūdzībai jābūt parakstītai, izņemot gadījumus, kad tā iesniegta Platformā pēc Klienta konta autentificēšanas. Ja dokuments sagatavots un iesniegts papīra formātā, tam jābūt parakstītam ar pašrocīgu parakstu. Sabiedrība pieņem elektroniski parakstītas sūdzības, kas nosūtītas pa e-pastu, ja tās ir parakstītas Eiropas Savienības e-dokumentu standarta formātā (ASiCE), ir atzītas un Klients vienlaikus iesniedz elektroniskā paraksta derīguma apliecinājumu, kas iegūts oficiālajā Eiropas Savienības tīmekļvietnē: https://ec.europa.eu/cefdigital/DSS/webapp-demo/validation vai citā tīmekļvietnē, norādot adresi, kur Sabiedrība var pārbaudīt elektronisko dokumentu.
4.2.5. Atbilstība Politikai – sūdzībai jāatbilst šīs Politikas prasībām.
4.3. Aizpildot veidlapu “Sūdzības iesniegums”, Klientam jānorāda visa tajā pieprasītā informācija, kurai jābūt patiesai un aktuālai. Papildus Klients pievieno rakstveida pierādījumus (oriģināldokumentus, to kopijas, ekrānuzņēmumus, fotogrāfijas, izdrukas no informācijas sistēmām u. c.), kas pamato sūdzības priekšmetu un ar to saistīto faktu esamību. Šo informāciju Klients iesniedz latviešu vai angļu valodā vai iesniedz dokumentu citā valodā, pievienojot tulkojumu vienā no minētajām valodām.
4.4. Ja Klients iesniedz sūdzību ar pārstāvja starpniecību, sūdzībai jāpievieno pārstāvības apliecinošs dokuments (pilnvara vai cits dokuments), kas apliecina pārstāvja tiesības un nosaka šo tiesību apjomu.
4.5. Sabiedrība augstu vērtē iniciatīvu, cenšas uzklausīt Klientus un rast labāko iespējamo risinājumu. Tādēļ Klienti tiek aicināti sūdzībā norādīt savu redzējumu vai ierosinājumus konkrētās situācijas risināšanai vai vēlamo rezultātu. Šī informācija norādāma veidlapas “Sūdzības iesniegums” sadaļā “Citas piezīmes vai atbilstoša informācija”.
4.6. Ja sūdzība neatbilst kādam no Politikas 4.2. punktā noteiktajiem pieņemamības kritērijiem, tā tiek noraidīta kā nepieņemama, un Klients tiek informēts saskaņā ar Politikas 5.2.2. punktu. Šādā gadījumā Klientam ir tiesības labot Sabiedrības paziņojumā norādītos trūkumus un atkārtoti iesniegt sūdzību izvērtēšanai.
5. SŪDZĪBU REĢISTRĀCIJA UN APSTRĀDE
5.1. Saņemot sūdzību, Sabiedrība to nekavējoties reģistrē Klientu sūdzību reģistrā (skatīt Politikas 9.1.–9.3. punktu) un pārbauda tās pieņemamību saskaņā ar Politikas 4.2. punktā noteiktajiem kritērijiem.
5.2. Ne vēlāk kā 10 (desmit) darba dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas Sabiedrība rakstveidā nosūta sūdzības iesniedzējam apliecinājumu par sūdzības saņemšanu uz sūdzībā norādīto e-pasta adresi, norādot šādu informāciju:
5.2.1. ja Sabiedrība konstatē, ka iesniegtā sūdzība atbilst Politikas 4.2. punktā noteiktajiem pieņemamības kritērijiem, apliecinājumā norāda informāciju par [1] Sabiedrības pārstāvja identitāti un kontaktinformāciju, ar kuru konkrētais Klients – sūdzības iesniedzējs var sazināties par sūdzību, kā arī [2] termiņu, līdz kuram Klientam – sūdzības iesniedzējam tiks paziņots lēmums par sūdzību.
5.2.2. ja Sabiedrība konstatē, ka iesniegtā sūdzība neatbilst Politikas 4.2. punktā noteiktajiem pieņemamības kritērijiem, apliecinājumā skaidri norāda iemeslus, kādēļ sūdzība ir noraidīta kā nepieņemama.
5.3. Pēc apliecinājuma par sūdzības saņemšanu nosūtīšanas Klientam Sabiedrība turpina apstrādāt tikai tās sūdzības, kas atbilst Politikas 4.2. punktā noteiktajiem pieņemamības kritērijiem, tās izvērtējot pēc būtības un pieņemot lēmumus saskaņā ar šo Politiku.
6. PIEŅEMTO SŪDZĪBU IZVĒRTĒŠANA UN LĒMUMU PIEŅEMŠANA
6.1. Sabiedrība nodrošina, ka sūdzības tiek izskatītas bez nepamatotas kavēšanās, ņemot vērā to nozīmīgumu un steidzamību, bet ne vēlāk kā 30 (trīsdesmit) dienu laikā no sūdzības saņemšanas dienas. Sabiedrība patur tiesības šo termiņu pagarināt, ja pastāv pamatoti iemesli. Šādā gadījumā Sabiedrība pirms sākotnējā termiņa beigām informē Klientu – sūdzības iesniedzēju par termiņa pagarināšanu, norādot kavējuma iemeslus un nosakot jaunu lēmuma pieņemšanas datumu. Kopējais sūdzības izskatīšanas ilgums nedrīkst pārsniegt 60 (sešdesmit) dienas no sūdzības saņemšanas dienas.
6.2. Sabiedrība izvērtē, vai sūdzība ir skaidra un pilnīga, jo īpaši, vai tā ietver visu būtisko informāciju un pierādījumus. Ja tiek konstatēts, ka sūdzība ir neskaidra vai nepilnīga, Sabiedrība nekavējoties pieprasa no Klienta visu papildu informāciju vai pierādījumus, kas nepieciešami sūdzības pienācīgai izvērtēšanai.
6.3. Lēmuma pieņemšanas nolūkā Sabiedrība rūpīgi pārbauda visu ar sūdzību saistīto būtisko informāciju un pierādījumus. Tāpat Sabiedrība pienācīgi informē sūdzības iesniedzēju par jebkādiem papildu pasākumiem, kas veikti sūdzības izskatīšanas procesā, un savlaicīgi sniedz atbildes uz pamatotiem sūdzības iesniedzēja informācijas pieprasījumiem.
6.4. Pēc visu apstākļu izvērtēšanas Sabiedrība sagatavo rakstveida lēmumu, kurā analizēti visi sūdzībā norādītie jautājumi un izmeklēšanas rezultāta pamatojums. Ja lēmums neapmierina sūdzības iesniedzēja prasību vai to apmierina tikai daļēji, lēmumā tiek norādīti iemesli un ietverta informācija par pieejamiem tiesiskās aizsardzības līdzekļiem, proti:
6.4.1. Klientam ir tiesības iesniegt sūdzību par Sabiedrības pieņemto lēmumu uzraudzības iestādē – Latvijas Bankā, saistībā ar iespējamiem Regulas Nr. 2020/1503 un citu piemērojamo normatīvo aktu pārkāpumiem. Detalizēta informācija par sūdzības iesniegšanas kārtību pieejama tīmekļvietnē: https://www.bank.lv/en/about-us/reporting-on-violations
6.4.2. Klients ir tiesīgs aizstāvēt savas likumīgās intereses, vēršoties Latvijas Republikas tiesās saskaņā ar Latvijas Republikas normatīvajiem aktiem.
6.4.3. Atsevišķos gadījumos, ja Klients atbilstoši Patērētāju tiesību aizsardzības likumam ir uzskatāms par “patērētāju”, Klientam ir tiesības iesniegt sūdzību Patērētāju tiesību aizsardzības centrā. Detalizētāka informācija pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības likumā un tīmekļvietnē https://www.ptac.gov.lv/en
6.5. Sabiedrība nekavējoties informē Klientu, kurš iesniedzis sūdzību, par pieņemto lēmumu tajā valodā, kurā sūdzība iesniegta. Sabiedrība sniedz Klientam detalizētu informāciju par pieņemto lēmumu, tostarp pamatojumu, kurā izskaidroti apstākļi un iemesli, kas veidojuši lēmuma pamatu.
7. KOMUNIKĀCIJA AR KLIENTU
7.1. Visa komunikācija ar Klientu tiek veikta tajā valodā, kurā iesniegta sūdzība – latviešu vai angļu valodā.
7.2. Visa komunikācija ar Klientu – sūdzības iesniedzēju tiek veikta rakstveidā. Sabiedrība nosūta visus paziņojumus Klientam uz sūdzībā norādīto e-pasta adresi. Atsevišķos gadījumos pēc sūdzības iesniedzēja pieprasījuma komunikācija ar Klientu var tikt organizēta arī papīra formātā.
7.3. Komunikācijā ar Klientu Sabiedrībai ir pienākums nodrošināt, ka visi tās paziņojumi ir skaidri, viegli saprotami un izteikti vienkāršā valodā.
8. INFORMĀCIJAS PAR SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS PROCEDŪRU NODROŠINĀŠANA KLIENTIEM
8.1. Lai aizsargātu Klientus un veicinātu efektīvu iekšējo pārvaldību, Sabiedrībai ir jānodrošina, ka skaidrs, saprotams un aktuāls sūdzību izskatīšanas procedūras apraksts ir viegli pieejams Platformā. Šī informācija tiek publicēta Platformā, lai nodrošinātu tās redzamību un pieejamību visiem Klientiem.
8.2. Šim nolūkam Sabiedrība var nodrošināt Klientiem piekļuvi šai Politikā vai sagatavot un publicēt tās aprakstu Platformā. Ja Sabiedrība izvēlas publicēt Politikas aprakstu, tajā jāietver skaidra un precīza informācija vismaz par šādiem aspektiem:
8.2.1. sūdzību pieņemamības nosacījumiem;
8.2.2. informāciju par to, ka sūdzību iesniegšana un izskatīšana ir bez maksas;
8.2.3. detalizētu aprakstu par sūdzību iesniegšanas kārtību, tostarp [1] prasību izmantot standarta veidlapu “Sūdzības iesniegums”, [2] nepieciešamo informāciju un pierādījumus, [3] kontaktpersonu vai struktūrvienību, kurai adresējama sūdzība, [4] elektronisko platformu, sistēmu vai adresi, kurā sūdzības iesniedzamas, un [5] valodu(-as), kurā(-ās) sūdzības var iesniegt;
8.2.4. sūdzību izskatīšanas procesu;
8.2.5. termiņu, kādā Klientam – sūdzības iesniedzējam tiek paziņots lēmums par sūdzību.
8.3. Papildus Politikas 8.2. punktā noteiktajam Sabiedrība nodrošina vieglu piekļuvi šīs Politikas pielikumam – veidlapai “Sūdzības iesniegums” – Klientiem viegli pieejamā vietā.
8.4. Sabiedrība regulāri pārskata un atjaunina sūdzību izskatīšanas procedūras aprakstu, lai nodrošinātu tā atbilstību aktuālajiem normatīvajiem aktiem, prasībām un procedūrām. Visas izmaiņas nekavējoties tiek atspoguļotas Platformā.
8.5. Visa šajā sadaļā minētā informācija Platformā tiek publicēta vismaz latviešu un angļu valodā.
9. KLIENTU SŪDZĪBU REĢISTRA IZVEIDE UN ATBILDĪGĀS PERSONAS POLITIKAS IZPILDĒ
9.1. Klientu sūdzību uzskaitei Sabiedrība izveido un uztur Klientu sūdzību reģistru, kurā sistemātiski tiek reģistrētas visas saņemtās sūdzības. Reģistrs nodrošina, ka katra sūdzība ir izsekojama un tiek apstrādāta saskaņā ar noteiktajiem standartiem un termiņiem.
9.2. Klientu sūdzību reģistrā tiek fiksēta vismaz šāda informācija:
9.2.1. informācija par sūdzības iesniedzēja – Klienta un tā pārstāvja (ja piemērojams) identitāti;
9.2.2. Sabiedrības piešķirts unikāls atsauces numurs (reģistrācijas numurs);
9.2.3. sūdzības iesniegšanas datums un vispārīgs sūdzības priekšmeta apraksts;
9.2.4. sūdzības izskatīšanas statuss, pieņemtie lēmumi un ar tiem saistītie dokumenti vai saziņas ieraksti.
9.3. Sabiedrība ieceļ juridisko struktūrvienību, kas ir pilnvarota pārvaldīt Klientu sūdzību reģistru, koordinēt visu sūdzību izskatīšanas procesu, nodrošinot atbilstību Politikas prasībām, un ir atbildīga par Politikas ievērošanu un efektīvu īstenošanu. Juridiskā struktūrvienība nodrošina, ka reģistrs tiek uzturēts aktuāls un visi sūdzību izskatīšanas soļi tiek veikti saskaņā ar šo Politiku. Papildus juridiskā struktūrvienība ir atbildīga par nepieciešamās informācijas sagatavošanu un sniegšanu iekšējo pārbaužu vai atbilstības nodrošināšanai normatīvo aktu prasībām.
9.4. Sabiedrības biznesa attīstības struktūrvienība saņem Klientu sūdzības un informē juridisko struktūrvienību par to saņemšanu. Turpmāk minētā struktūrvienība rīkojas saskaņā ar juridiskās struktūrvienības norādījumiem attiecībā uz sūdzības turpmāku apstrādi, izvērtēšanu un lēmuma pieņemšanu, kā arī saziņu ar Klientu.
9.5. Piekļuve Klientu sūdzību reģistram ir ierobežota tikai pilnvarotām personām, un tiek veikti visi nepieciešamie drošības pasākumi, lai aizsargātu sūdzību datus no neatļautas piekļuves vai izpaušanas.
9.6. Juridiskā struktūrvienība nodrošina apmācības un atbalstu citiem darbiniekiem, kas iesaistīti sūdzību izskatīšanas procesā, lai visi darbinieki būtu informēti par Politikas prasībām un labāko praksi.
9.7. Juridiskā struktūrvienība sadarbībā ar Sabiedrības valdi regulāri pārskata šo Politiku un tās īstenošanu, lai nodrošinātu tās atbilstību aktuālajām normatīvo aktu prasībām un Sabiedrības vajadzībām. Politikas pārskatīšana tiek veikta vismaz reizi gadā.
10. CITI NOSACĪJUMI
10.1. Sabiedrības valde apstiprina šo Politiku un tās grozījumus, kā arī nodrošina tās ieviešanu. Politika stājas spēkā 2025. gada 1. decembrī.
10.2. Politika ir sagatavota latviešu un angļu valodās. Neatbilstību starp latviešu un angļu valodas versijām gadījumā noteicošā ir latviešu valodas versija.
10.3. Politikai ir divi pielikumi: