1. ZWECK UND GELTUNGSBEREICH
1.1. Zweck dieser Richtlinie ist es, innerhalb des Unternehmens ein wirksames und transparentes Verfahren festzulegen, das die unverzügliche, faire und einheitliche Bearbeitung von Kundenbeschwerden sowie deren Erfassung sicherstellt. Darüber hinaus zielt die Einführung solcher Verfahren darauf ab, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, systemische Probleme zu identifizieren und zu beheben sowie den Ruf des Unternehmens und das Vertrauen der Kunden zu verbessern.
1.2. Diese Richtlinie gilt für alle Kundenbeschwerden im Zusammenhang mit den vom Unternehmen für seine Kunden erbrachten Dienstleistungen. Sie umfasst den Eingang, die Registrierung, die Bearbeitung, die Beantwortung sowie die Erfassung von Beschwerden. Die Richtlinie umfasst keine Beschwerden von Personen, Organisationen oder anderen Einheiten, die keine Kunden des Unternehmens sind, und behandelt auch keine Angelegenheiten, die nicht direkt mit der Geschäftstätigkeit des Unternehmens und den von ihm erbrachten Dienstleistungen zusammenhängen.
1.3. Diese Richtlinie wurde gemäß der Verordnung Nr. 2020/1503 und der Delegierten Verordnung (EU) Nr. 2022/2117 der Kommission über die Anforderungen, Standardformate und Verfahren für die Beschwerdebearbeitung entwickelt.
2. DEFINITIONEN
2.1. Richtlinie — Diese Richtlinie zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden.
2.2. Plattform — Eine öffentlich zugängliche internetbasierte Website mit dem Domainnamen www.digilo.co, die vom Unternehmen betrieben wird und über die das Unternehmen seinen Kunden Dienstleistungen bereitstellt.
2.3. Verordnung Nr. 2020/1503 — Verordnung des Europäischen Parlaments und des Rates (EU) 2020/1503 über Europäische Schwarmfinanzierungsdienstleister für Unternehmen zur Änderung der Verordnung (EU) 2017/1129 und der Richtlinie (EU) 2019/1937.
2.4. Delegierte Verordnung (EU) Nr. 2022/2117 der Kommission — Delegierte Verordnung (EU) 2022/2117 der Kommission, angenommen am 13. Juli 2022, die die Verordnung (EU) 2020/1503 des Europäischen Parlaments und des Rates hinsichtlich regulatorischer technischer Standards ergänzt, welche die Anforderungen, Standardformate und Verfahren für die Beschwerdebearbeitung festlegen.
2.5. Dienstleistungen — Die vom Unternehmen erbrachten Schwarmfinanzierungsdienstleistungen, insbesondere die Zusammenführung der geschäftlichen Finanzierungs- und Investitionsinteressen der Kunden auf der Plattform, wodurch die Vergabe von Darlehen ermöglicht wird.
2.6. Kunden — Projektinhaber, denen das Unternehmen Dienstleistungen erbringt oder zu erbringen beabsichtigt, sowie jeder potenzielle oder tatsächliche Investor, der auf der Plattform ein Kundenprofil erstellt hat, mit der Absicht, in die dort gehosteten Schwarmfinanzierungsprojekte zu investieren.
2.7. Die Verwendung anderer Begriffe und Abkürzungen entspricht den in der Verordnung Nr. 2020/1503 verwendeten Begriffen.
3. ALLGEMEINE BEDINGUNGEN FÜR DIE EINREICHUNG UND BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN
3.1. Kunden haben das Recht, beim Unternehmen Beschwerden über dessen Tätigkeiten und die erbrachten Dienstleistungen einzureichen. Dies beinhaltet in der Regel, das Unternehmen über Unzufriedenheit mit der erhaltenen Dienstleistung, der Funktionsweise der Plattform oder über sonstige Handlungen oder Unterlassungen des Unternehmens zu informieren, mit dem Ziel, eine bestimmte Situation oder ein systemisches Problem zu lösen, das den Kunden betrifft, aber auch einen größeren Kreis der Kunden des Unternehmens betreffen kann.
3.2. Das Unternehmen nimmt Kundenbeschwerden unentgeltlich entgegen, bearbeitet und prüft sie. Der Kunde trägt jedoch alle Kosten, die mit der Erstellung und Ergänzung der Beschwerde, der Beschaffung von Nachweisen, Beglaubigungen und sonstigen damit verbundenen Ausgaben (falls vorhanden) zusammenhängen.
3.3. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, in jeder Phase des Beschwerdeprüfungsverfahrens vom Kunden eine Übersetzung oder ein anderes Dokument anzufordern, einschließlich Dokumenten, die als schriftliche Beweismittel eingereicht werden oder die eine Vertretung bzw. notarielle Beglaubigung unterstützen. Der Kunde muss die vom Unternehmen angeforderten notariell beglaubigten Dokumente so bald wie möglich, spätestens jedoch innerhalb von 30 (dreißig) Tagen ab der Anforderung, bereitstellen. Das Unternehmen kann die Frist für die Prüfung der Beschwerde um den Zeitraum verlängern, der für den Erhalt der Dokumente vom Kunden erforderlich ist.
3.4. Das Unternehmen hat das Recht, vom Kunden zusätzliche Informationen und/oder Dokumente anzufordern, um die in der Beschwerde angegebenen Tatsachen und Umstände zu belegen. Der Kunde muss die angeforderten Informationen/Dokumente einreichen oder Gründe dafür angeben, warum die angeforderten Dokumente nicht eingereicht werden können, spätestens innerhalb von 30 (dreißig) Tagen nach Erhalt einer solchen Anforderung. Das Unternehmen kann die Prüfungsfrist der Beschwerde um die Zeit verlängern, die für den Erhalt der Dokumente vom Kunden erforderlich ist.
3.5. Wenn der Kunde aus irgendeinem Grund die angeforderten Informationen und/oder Dokumente nach der Anforderung des Unternehmens gemäß den Abschnitten 3.3 und 3.4 dieser Richtlinie nicht bereitstellt, prüft das Unternehmen die Beschwerde im größtmöglichen Umfang; die Prüfung kann jedoch aufgrund fehlender wesentlicher Beweismittel oder Informationen eingeschränkt sein, die zur Beurteilung der Begründetheit der Beschwerde erforderlich sind.
3.6. Zum Zweck der Prüfung von Beschwerden ist das Unternehmen außerdem berechtigt, Informationen und Dokumente aus verfügbaren Informationsquellen einzuholen und/oder zu verifizieren. Die Kosten für die Einholung und Verifizierung solcher Informationen trägt das Unternehmen.
3.7. Das Unternehmen bewertet Kundenbeschwerden konsequent und trifft entsprechende Entscheidungen; das heißt, unter identischen tatsächlichen und rechtlichen Umständen trifft das Unternehmen dieselben Entscheidungen, während unterschiedliche tatsächliche oder rechtliche Umstände zu unterschiedlichen Entscheidungen führen.
3.8. Die Handlungen des Unternehmens bei der Bewertung von Kundenbeschwerden und bei der Entscheidungsfindung müssen den Rechtsnormen entsprechen und diese so auslegen, dass das fairste und vorteilhafteste Ergebnis erreicht wird.
4. EINREICHUNG UND ZULÄSSIGKEIT VON BESCHWERDEN
4.1. Kundenbeschwerden müssen elektronisch beim Unternehmen eingereicht werden, indem sie an die E-Mail-Adresse des Unternehmens gesendet werden: support@digilo.lv oder über die Plattform nach Authentifizierung im Kundenkonto. Kunden können Beschwerden auch in Papierform einreichen, indem sie diese an die eingetragene Adresse des Unternehmens senden.
4.2. Der Kunde muss sicherstellen, dass die Beschwerde die folgenden Voraussetzungen (Zulässigkeitskriterien) erfüllt:
4.2.1. Beschwerdeführer: Die Beschwerde muss persönlich vom Kunden oder dessen Vertreter eingereicht werden, wie in Abschnitt 4.4 der Richtlinie festgelegt.
4.2.2. Schriftliche Einreichung: Der Kunde erstellt die Beschwerde in lettischer oder englischer Sprache schriftlich unter Verwendung des Formulars „Complaint Submission“ (siehe Anhang der Richtlinie), das den Kunden auf der Plattform zur Verfügung steht.
4.2.3. Fehlen wesentlicher Mängel: Die Beschwerde darf keine wesentlichen Mängel aufweisen, insbesondere solche, die ihre Klarheit und Verständlichkeit beeinträchtigen, wodurch das Unternehmen die Beschwerde nicht inhaltlich prüfen kann. Beispielsweise, wenn bei einer handschriftlichen Beschwerde die Handschrift unleserlich ist, bei einem elektronischen Dokument die Datei beschädigt ist, das Format nicht erkennbar ist oder wenn der Gegenstand der Beschwerde – die Handlung oder Unterlassung des Unternehmens, zu der der Kunde eine Beschwerde einreichen möchte – nicht beschrieben ist.
4.2.4. Unterschrift: Die Beschwerde muss unterschrieben sein, außer in Fällen, in denen sie über die Plattform nach Authentifizierung des Kundenkontos eingereicht wird. Wird das Dokument in Papierform erstellt und eingereicht, muss es handschriftlich unterschrieben werden. Das Unternehmen akzeptiert elektronisch signierte Beschwerden, die per E-Mail gesendet werden, wenn sie im eDocument-Standardformat der Europäischen Union (ASiCE) signiert und anerkannt sind und der jeweilige Kunde gleichzeitig eine Gültigkeitsbestätigung der elektronischen Signatur einreicht, die von der offiziellen Website der Europäischen Union stammt: https://ec.europa.eu/cefdigital/DSS/webapp-demo/validation oder von einer anderen Website, wobei diese Adresse angegeben wird, unter der das Unternehmen das elektronische Dokument gegebenenfalls prüfen kann.
4.2.5. Einhaltung der Richtlinie: Die Beschwerde muss dieser Richtlinie entsprechen.
4.3. Beim Ausfüllen des Formulars „Complaint Submission“ muss der Kunde alle darin angeforderten Informationen bereitstellen, die wahrheitsgemäß und aktuell sein müssen. Darüber hinaus fügt der Kunde schriftliche Beweismittel (Originaldokumente, deren Kopien, Screenshots, Fotografien, Ausdrucke aus Informationssystemen usw.) bei, die den Gegenstand der Beschwerde und das Vorliegen der damit zusammenhängenden Tatsachen belegen. Diese Informationen werden vom Kunden ebenfalls in lettischer oder englischer Sprache bereitgestellt, oder der Kunde reicht das Originaldokument in einer anderen Sprache ein und fügt eine Übersetzung in einer der genannten Sprachen bei.
4.4. Reicht der Kunde die Beschwerde durch einen Vertreter ein, muss der Beschwerde ein Dokument beigefügt werden, das die Vertretung bestätigt (eine Vollmacht oder ein anderes Dokument), das die Rechte des Vertreters bestätigt und den Umfang dieser Rechte angibt.
4.5. Das Unternehmen schätzt Initiative, beabsichtigt den Kunden zuzuhören und strebt die bestmögliche Lösung an. Daher werden Kunden ermutigt, in der Beschwerde ihre Ansichten oder Vorschläge zur Lösung des konkreten Problems anzugeben oder das gewünschte Ergebnis zu benennen. Diese Informationen sollten im Abschnitt „Other comments or relevant information“ des Formulars „Complaint Submission“ enthalten sein.
4.6. Wenn die Beschwerde eines der in Abschnitt 4.2 der Richtlinie genannten Zulässigkeitskriterien nicht erfüllt, wird sie als unzulässig abgelehnt und der Kunde wird gemäß Abschnitt 5.2.2 der Richtlinie informiert. In solchen Fällen hat der Kunde, der die Beschwerde eingereicht hat, das Recht, die in der Mitteilung des Unternehmens angegebenen Fehler zu korrigieren und die Beschwerde zur erneuten Prüfung erneut einzureichen.
5. REGISTRIERUNG UND BEARBEITUNG VON BESCHWERDEN
5.1. Nach Eingang einer Beschwerde registriert das Unternehmen diese unverzüglich im Kundenbeschwerderegister (siehe Abschnitte 9.1–9.3 der Richtlinie) und prüft deren Zulässigkeit gemäß den in Abschnitt 4.2 der Richtlinie festgelegten Kriterien.
5.2. Innerhalb von 10 (zehn) Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde sendet das Unternehmen dem Beschwerdeführer eine schriftliche Eingangsbestätigung an die in der Beschwerde angegebene E-Mail-Adresse, die folgende Informationen enthält:
5.2.1. Wenn das Unternehmen feststellt, dass die eingereichte Beschwerde die in Abschnitt 4.2 der Richtlinie festgelegten Zulässigkeitskriterien erfüllt, enthält die Eingangsbestätigung Informationen über [1] die Identität und Kontaktdaten des Unternehmensvertreters, den der jeweilige Kunde – der Beschwerdeführer – bezüglich der Beschwerde kontaktieren kann, und [2] die Frist, bis zu der eine Entscheidung über die Beschwerde dem jeweiligen Kunden – dem Beschwerdeführer – mitgeteilt wird.
5.2.2. Wenn das Unternehmen feststellt, dass die eingereichte Beschwerde die in Abschnitt 4.2 der Richtlinie festgelegten Zulässigkeitskriterien nicht erfüllt, erläutert die Eingangsbestätigung klar die Gründe, warum die Beschwerde als unzulässig abgelehnt wurde.
5.3. Nach Versendung der Eingangsbestätigung an den Kunden bearbeitet das Unternehmen nur jene Beschwerden weiter, die die in Abschnitt 4.2 der Richtlinie festgelegten Zulässigkeitskriterien erfüllen, indem es diese inhaltlich bewertet und Entscheidungen gemäß den Bestimmungen dieser Richtlinie trifft.
6. PRÜFUNG UND ENTSCHEIDUNGSFINDUNG ÜBER ANGENOMMENE BESCHWERDEN
6.1. Das Unternehmen stellt sicher, dass Beschwerden ohne unangemessene Verzögerung bearbeitet werden, unter Berücksichtigung ihrer Bedeutung und Dringlichkeit, jedoch spätestens innerhalb von 30 (dreißig) Tagen ab dem Eingangsdatum. Das Unternehmen behält sich das Recht vor, diesen Zeitraum zu verlängern, wenn triftige Gründe vorliegen. In solchen Fällen informiert das Unternehmen den Kunden – den Beschwerdeführer – über die Verlängerung, bevor die ursprüngliche Frist abläuft, erläutert die Gründe für die Verzögerung und setzt ein neues Entscheidungsdatum fest. Die Gesamtdauer der Bearbeitung einer Beschwerde darf 60 (sechzig) Tage ab dem Eingangsdatum nicht überschreiten.
6.2. Das Unternehmen prüft, ob die Beschwerde klar und vollständig ist, insbesondere ob sie alle relevanten Informationen und Beweismittel enthält. Wird festgestellt, dass die Beschwerde unklar oder unvollständig ist, fordert das Unternehmen unverzüglich alle zusätzlichen Informationen oder Beweismittel an, die für eine ordnungsgemäße Bewertung der Beschwerde erforderlich sind.
6.3. Für die Entscheidungsfindung prüft das Unternehmen gründlich alle relevanten Informationen und Beweismittel im Zusammenhang mit der Beschwerde. Es informiert den Beschwerdeführer ordnungsgemäß über etwaige zusätzliche Maßnahmen, die während des Beschwerdeverfahrens ergriffen werden, und beantwortet begründete Auskunftsersuchen des Beschwerdeführers zeitnah.
6.4. Nach Bewertung aller Umstände erstellt das Unternehmen eine schriftliche Entscheidung, die alle in der Beschwerde aufgeworfenen Fragen sowie die Gründe für das Ergebnis der Untersuchung analysiert. Erfüllt die Entscheidung das Begehren des Beschwerdeführers nicht oder nur teilweise, legt die Entscheidung die Gründe dar und enthält Informationen über verfügbare Rechtsbehelfe, nämlich:
6.4.1. Der Kunde hat das Recht, eine Beschwerde über die Entscheidung des Unternehmens bei der Aufsichtsbehörde – der Bank von Lettland – einzureichen, betreffend mögliche Verstöße gegen die Verordnung Nr. 2020/1503 und andere anwendbare Vorschriften. Detaillierte Informationen zum Beschwerdeeinreichungsverfahren sind hier verfügbar: https://www.bank.lv/en/about-us/reporting-on-violations
6.4.2. Der Kunde kann seine rechtlichen Interessen durch Anrufung der Gerichte der Republik Lettland gemäß den Gesetzen der Republik Lettland verteidigen.
6.4.3. In bestimmten Fällen, in denen der Kunde nach dem Gesetz zum Schutz der Verbraucherrechte als „Verbraucher“ gilt, hat er das Recht, eine Beschwerde beim Zentrum für Verbraucherschutz einzureichen. Detailliertere Informationen sind im Gesetz zum Schutz der Verbraucherrechte und auf der Website https://www.ptac.gov.lv/en verfügbar.
6.5. Das Unternehmen informiert den Kunden, der die Beschwerde eingereicht hat, unverzüglich über die getroffene Entscheidung in der Sprache, in der die Beschwerde eingereicht wurde. Das Unternehmen stellt dem Kunden detaillierte Informationen über die Entscheidung zur Verfügung, einschließlich der Begründung, die die Umstände und Gründe erläutert, die der Entscheidung zugrunde liegen.
7. KOMMUNIKATION MIT DEM KUNDEN
7.1. Sämtliche Kommunikation mit dem Kunden erfolgt in der Sprache, in der die Beschwerde eingereicht wurde – entweder Englisch oder Lettisch.
7.2. Sämtliche Kommunikation mit dem Kunden – dem Beschwerdeführer – erfolgt schriftlich. Das Unternehmen sendet alle Mitteilungen an den Kunden an die in der Beschwerde angegebene E-Mail-Adresse. In einigen Fällen wird auf Wunsch des Beschwerdeführers die Kommunikation mit dem Kunden in Papierform organisiert.
7.3. In der Kommunikation mit dem Kunden ist das Unternehmen verpflichtet sicherzustellen, dass alle Mitteilungen klar, leicht verständlich und in einfacher Sprache formuliert sind.
8. BEREITSTELLUNG VON INFORMATIONEN ZUM BESCHWERDEVERFAHREN FÜR KUNDEN
8.1. Zum Schutz der Kunden und zur Förderung einer wirksamen internen Governance muss das Unternehmen sicherstellen, dass eine klare, verständliche und aktuelle Beschreibung des Beschwerdeverfahrens auf der Plattform leicht zugänglich ist. Diese Informationen werden auf der Plattform veröffentlicht, um ihre Sichtbarkeit und Zugänglichkeit für alle Kunden sicherzustellen.
8.2. Zu diesem Zweck kann das Unternehmen den Kunden Zugang zu dieser Richtlinie gewähren oder deren Beschreibung erstellen und auf der Plattform veröffentlichen. Entscheidet sich das Unternehmen für die Veröffentlichung der Beschreibung der Richtlinie, muss diese klare und präzise Informationen mindestens zu den folgenden Aspekten enthalten:
8.2.1. Bedingungen für die Zulässigkeit von Beschwerden;
8.2.2. Information, dass Beschwerden unentgeltlich eingereicht und bearbeitet werden;
8.2.3. eine detaillierte Beschreibung, wie Beschwerden einzureichen sind, einschließlich [1] der Anforderung, das Standardformular „Complaint Submission“ zu verwenden, [2] notwendiger Informationen und Beweismittel, [3] der Kontaktperson oder Abteilung, an die die Beschwerde zu richten ist, [4] der elektronischen Plattform, des Systems oder der Adresse, an die Beschwerden zu übermitteln sind, und [5] der Sprache(n), in denen Beschwerden eingereicht werden können;
8.2.4. den Beschwerdebearbeitungsprozess;
8.2.5. den Zeitraum, innerhalb dessen dem Kunden, der die Beschwerde eingereicht hat, eine Entscheidung über die Beschwerde mitgeteilt wird.
8.3. Zusätzlich zu den Angaben in Abschnitt 8.2 der Richtlinie stellt das Unternehmen den Kunden einen leicht zugänglichen Zugang zu einem Anhang dieser Richtlinie – dem Formular „Complaint Submission“ – an einem gut auffindbaren Ort zur Verfügung.
8.4. Das Unternehmen überprüft und aktualisiert regelmäßig die Beschreibung des Beschwerdeverfahrens, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen Vorschriften, Anforderungen und Verfahren entspricht. Alle Änderungen werden umgehend auf der Plattform veröffentlicht.
8.5. Alle in diesem Abschnitt genannten Informationen müssen auf der Plattform mindestens in lettischer und englischer Sprache veröffentlicht werden.
9. ERSTELLUNG DES KUNDENBESCHWERDEREGISTERS UND VERANTWORTLICHE PERSONEN FÜR DIE UMSETZUNG DER RICHTLINIE
9.1. Zum Zweck der Nachverfolgung von Kundenbeschwerden richtet das Unternehmen ein Kundenbeschwerderegister ein und führt dieses, in dem alle eingegangenen Beschwerden systematisch erfasst werden. Dieses Register stellt sicher, dass jede Beschwerde nachvollziehbar ist und gemäß festgelegten Standards und Fristen bearbeitet wird.
9.2. Das Kundenbeschwerderegister enthält mindestens folgende Informationen:
9.2.1. Angaben zur Identität des Beschwerdeführers – des Kunden und seines Vertreters (falls zutreffend);
9.2.2. eine vom Unternehmen vergebene eindeutige Referenznummer (Registrierungsnummer);
9.2.3. das Datum der Einreichung der Beschwerde; eine allgemeine Beschreibung des Beschwerdegegenstands;
9.2.4. den Status der Untersuchung der Beschwerde, getroffene Entscheidungen sowie alle dazugehörigen Dokumente oder Kommunikationsaufzeichnungen.
9.3. Das Unternehmen benennt seine Rechtsabteilung, die befugt ist, das Kundenbeschwerderegister zu führen, den gesamten Beschwerdebearbeitungsprozess zu koordinieren, die Einhaltung der Anforderungen der Richtlinie sicherzustellen und für die Einhaltung sowie die wirksame Umsetzung der Richtlinie verantwortlich ist. Sie muss sicherstellen, dass das Register aktuell gehalten wird und dass alle Schritte der Beschwerdebearbeitung gemäß der Richtlinie durchgeführt werden. Darüber hinaus ist die Rechtsabteilung für die Erstellung und Bereitstellung der erforderlichen Informationen für interne Audits oder zur Erfüllung regulatorischer Anforderungen verantwortlich.
9.4. Die Abteilung für Geschäftsentwicklung des Unternehmens nimmt Kundenbeschwerden entgegen und informiert die Rechtsabteilung über deren Eingang. Danach folgt diese Abteilung den Anweisungen der Rechtsabteilung hinsichtlich der weiteren Bearbeitung, Bewertung und Entscheidungsfindung zur Beschwerde sowie der Kommunikation mit dem Kunden.
9.5. Der Zugang zum Kundenbeschwerderegister ist ausschließlich autorisiertem Personal vorbehalten, und es werden alle notwendigen Sicherheitsmaßnahmen ergriffen, um die Beschwerdedaten vor unbefugtem Zugriff oder Offenlegung zu schützen.
9.6. Die Rechtsabteilung bietet Schulungen und Unterstützung für andere Mitarbeiter an, die am Beschwerdeprozess beteiligt sind, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter mit den Anforderungen der Richtlinie und bewährten Praktiken vertraut sind.
9.7. Die Rechtsabteilung führt in Zusammenarbeit mit dem Vorstand des Unternehmens regelmäßige Überprüfungen der Richtlinie und ihrer Umsetzung durch, um sicherzustellen, dass sie den aktuellen regulatorischen Anforderungen und den Bedürfnissen des Unternehmens entspricht. Die Überprüfungen erfolgen mindestens einmal jährlich.
10. SONSTIGE BESTIMMUNGEN
10.1. Der Vorstand des Unternehmens genehmigt diese Richtlinie sowie alle Änderungen daran und stellt deren Umsetzung sicher. Die Richtlinie tritt am 1. Dezember 2025 in Kraft.
10.2. Die Richtlinie wird in lettischer und englischer Sprache erstellt. Im Falle von Abweichungen zwischen der lettischen und der englischen Fassung ist die lettische Fassung maßgeblich.
10.3. Die Richtlinie hat zwei Anhänge: